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      东营分公司集贤收费站五星级收费员——张娟娟
      发布时间:2018-09-21      新闻来源:东营分公司      字体大小:
        张娟娟,齐鲁交通发展集团东营分公司集贤收费站收费员。多年来,她扎根收费一线,以认真细致的工作态度、扎实过硬的业务能力、热情高效的服务水平得到了领导同事和广大服务对象的一致好评,先后荣获东营分公司“最美收费员”网络评选三等奖等荣誉10余项,并被授予“五星级收费员”称号。
        2016年初分公司成立以来,随着管理方式、运营机制的发展变化,张娟娟对从事多年的收费工作有了更加深刻的体会。她常说,作为收费系统的一名老兵,以前在很多同事的印象里,高速公路老收费员的“老”字并不是代表年龄老,更多时候是过得去就行,舒舒坦坦上完班,下班后一切事不关己,既轻松又自在。然而,随着公司成立后以岗定薪、多劳多得的管理模式的建立和《收费业务管理千分制量化考核办法》《收费运营星级考核管理办法》等一系列规章制度陆续实施,大家逐步感受到了公司化运作在发展理念、管理方式等方面的变化。作为收费员的张娟娟也对工作有了全新的认识,那就是必须要转变思想,彻底改变安于现状、被动应付的工作态度,自觉树立主动意识、服务意识、担当意识,以积极的态度投入到收费工作中去,将最好的服务展现给每一位服务对象。
        为进一步提升行业社会形象,她和全站的同事们自觉践行和打造“畅行齐鲁,传播文明”服务品牌,牢固树立一切以客户为中心的服务理念,将“引领未来交通,创享美好生活”的企业愿景转化为一线员工的实际行动。为了提高文明礼仪服务规范化水平,切实提升窗口文明服务质量,她不放过任何学习机会,积极参加各类业务学习,并利用业余时间仔细推敲琢磨先进单位的经验举措,对照视频教程反复观看和练习,一遍不行就两遍,两遍不行就十遍、二十遍,寒来暑往,从没放弃坚持,也逐渐总结出了一套自己的经验。就像她说的,“两转体,两点头,迎送有声,微笑服务”这几句话看似简单,但真正做起来却关系有很多的细节,例如:岗前整理仪容,迎车时要并五指,两转体时手型的摆放,两点头时要同时送上问候语,唱收唱支,接送票卡时的手型,微笑时亲切、自然、大方,整个收费过程的动作连贯、紧凑、不夸张、不做作。
        有人说,简单的事做好就是不简单,平凡的事做好就是不平凡。是的,收费工作看似简单,但积年累月重复好、一分一秒坚持下来绝非易事。工作中,她从来不放过任何积累和提升的机会,一辆车的通行就要伴随着一整套服务动作,不允许有任何差错,注意力高度集中,集贤收费站车流量大,一个班下来总会腰酸背痛,但张娟娟觉得,她的工作让司机们感受到亲切和尊重,就是自己最大的满足。
        服务没有止境,为了车主得到更加优质的出行服务,她熟记了东营周围的高速路线、加油站、加气站、旅游区,等等,积极热心满足司乘人员不同出行需求,这也成为了她的“绝活”之一,凭借有求必应、有问必答的过硬素质,成为大家眼中的“活地图”。
        寒冷的冬季,常常因为恶劣天气交通管制等原因,部分车辆不能上路行驶,特别是在夜里,有些司乘人员就会选择就近在收费广场休息,张娟娟都会为他们送上热水,提供周围用餐、休息场所地址,最大程度帮助大家解决遇到的困难。去年6月的一天,已经是中午12点,一辆满载货物的大货车缴费后,司机师傅才发现油箱灯亮了,根据经验,最多还能坚持十来公里,老板催的急、货物不能在高温天气久留,这可怎么办?由于司机是外地车辆,对本地路况不熟悉,找不到加油站,就在司机师傅焦急无奈之际,她拿出亲手绘制、早已准备好的简易路线图,帮司机指出就近加油站位置和电话。看着车辆慢慢远去,她露出了欣慰的笑容。
        一身齐鲁蓝,三尺岗台情。张娟娟就是这样,始终坚守用心服务、用情服务,将三尺岗亭作为传播齐鲁文化和社会文明的窗口,把交通作为自己毕生为之奋斗的事业,日复一日,累并快乐着……她说:“我就是一枚微小的铺路石子,让我们一起手拉手、肩并肩,共同铺就交通强国的领行之道。”


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